Retningslinje for saksbehandling i LYDIA for team.

Formål, omfang og ansvar #

Formålet med retningslinjen er å sikre rett saksbehandling av behov/tiltak i LYDIA.

Retningslinjen omfatter team.

Teamleder er ansvarlig for at retningslinjen følges. Områdeleder er ansvarlig for at retningslinjen gjøres kjent.

Beskrivelse av arbeidsoppgave for saksbehandler #

1. LYDIA sjekkes og besvares daglig.
2. Saksbehandle innkomne tiltak med svarfrist innen 24 timer.
3. Sett deg selv som saksbehandler.
4. Sett den i teamet som skal utføre jobben, som ansvarlig for tiltaket.
5. Endre status til "Ikke påbegynt".
6. Skriv alltid tilbakemelding til kontaktperson i tilbakemeldingsfeltet (under fanen «Beskrivelse»).
7. Skriv eventuelt i feltet «interne kommentarer». Disse kommentarene er ikke synlig for kontaktperson/innmelder.

Saksbehandling av kundeklager #

Klager skal saksbehandles av teamleder i samarbeid med områdeleder

1. Erkjenn klagen og ta kontakt med kunden
2. Informer kunden om at du ta tak i saken og hold kunden oppdatert på hva som skjer
3. Hensynta i kommunikasjonen at det er en klage du behandler
4. Følg opp i forhold til kunden for å sikre at han/hun blir fornøyd

Beskrivelse av arbeidsoppgave for ansvarlig #

1. Sett status "påbegynt". Lagre/lukk. Ikke send tilbakemelding
2. Når jobben er utført:
     A. Endre status til «Sluttført»
     B. Merk av for at minimum kontaktperson/innmelder skal ha tilbakemelding på e-post
     C. Skriv en god forklaring i tilbakemeldingsfeltet
3. Tiltak du ikke kan løse/utføre selv skal sendes tilbake til Servicesenter for eiendom.

For tiltak som skal tilbake til Servicesenter for eiendom #

1. Sett "Servicesenter for eiendom" som ansvarlig. Ikke hak av for mail til Servicesenteret.
2. Skriv eventuelt forklaring under "interne kommentarer". Legg gjerne ved bilder, dette er tidsbesparende for faggruppene.

For tiltak du oppretter selv #

1. Du kan opprette tiltak selv enten direkte i Lydia/Lydia-appen eller ved å bruke e-vaktmester.
2. Sett Servicesenter for eiendom som ansvarlig i tiltaket.
3. For tiltak du utfører selv, sett deg selv som saksbehandler og ansvarlig. Sett status «Sluttført» når jobben er utført.

Definisjoner #

• Kontaktperson - den som eier behovet/tiltaket (innmelder)
• Saksbehandler - den som saksbehandler
• Ansvarlig - den som skal utføre jobben

Dokumentreferanse #

Generell brukerveiledning for LYDIA finnes under spørsmålstegnikonet øverst til høyre i Lydia-programmet.