Tilbake

Saksbehandling i HPSM

Dette er en guide for hvordan man løser saker i HPSM, og er for alle saksbehandlere ved NTNU. 

Følg meldingskanalen HPSM - info, tips og triks

Se også: Opprette sak i HPSM | Søke i HPSM | Førstegangsoppsett i HPSM | Videokurs i HPSM

Logge på #

  1. Logg på HPSM.
  2. Bruk ditt vanlige NTNU-brukernavn og -passord.

Velge en sak/henvendelse #

Om man har satt opp HPSM riktig, mer informasjon her, vil skjermen under være det første man ser etter å ha logget inn. Her får man en oversikt over alle saker som er sendt til din avdeling og er klare å til å bli løst. Dobbeltklikk på saken du vil jobbe med for å åpne den. I vårt tilfelle ligger kun følgende sak inne, SD0435235 "Får ikke logget inn" som markert i rødt på bildet under. 

Du skal nå komme til skjermen vist på bildet under. Utfyllende feltbeskrivelse finner du her.

Sjekke sakshistorikken #

Det første vi gjør ved sakshåndtering i HPSM er å sjekke sakshistorikken. Her vil all e-post inn og ut, samt kommentarer fra saksbehandlere ligge. Denne er det viktig å sjekke, ofte kan saksgangen ha gått frem og tilbake over flere dager, da er det dumt om du skriver et svar på den opprinnelige e-posten. Sakshistorikken finner du ved å rulle ned og klikke på Full Case Flow (full sakshistorikk), se rød firkant i bildet under. 

Markert i det lyseblå rektangelet ser vi en makro-oversikt over saksgangen, e-post inn og ut, samt interne oppdateringer. For å lese innholdet i e-posten kan vi klikke på Full Case Flow, eller vi klikker rett på den e-posten vi ønsker å lese.

Bildet under viser sakshistorikken for eksempel-henvendelsen vår, beskrivelser er markert 1-3: 

Klikk på Back for å komme tilbake til hovedvinduet.  

Svare på henvendelsen #

Etter å ha satt deg inn i saken, kan du nå svare på henvendelsen:

  1. Rull ned til makro-oversikten.
  2. Identifiser den nyeste hendelsen av Type: Mail in.
  3. Klikk på teksten i Title-feltet til nevnte e-post.

I bildet under kan du se at siste Mail in ligger nest øverst og er markert med rød firkant. Ved å klikke på teksten markert med pil, åpner du e-posten og kommer til neste vindu.

Skjermen du da kommer til, er e-posten du har valgt å svare på. 

  • Klikk på Reply for å svare på henvendelsen. 

Her skriver du svaret ditt på henvendelsen. Når du er fornøyd, klikk på send. 

Du skal nå få en grønn boks øverst på skjermen som bekrefter at e-posten ble lagt i kø for sending. Klikk på Back for å gå videre.

Etter å ha svart på henvendelsen, er vi klar til å gjøre litt opprydningsarbeid.

Sette riktig statuskode og Assignee #

Statuskoden sier noe om saken er løst, satt på vent eller venter på svar. Assignee er brukernavnet på den som jobber med henvendelsen. Typisk er dette deg selv. 

  1. Klikk på rullegardin-menyen, markert øverst med blå pil på bildet under. 
  2. Velg en passende statuskode.
    1. Som regel Pending customer, eller Resolved.
  3. Skriv brukernavnet ditt i Assignee-feltet og trykk enter.
    1. Evt: Sett saken på noen andre ved å skrive deres brukernavn. 

Tips: Skriv inn de første bokstavene av brukernavnet og trykk enter, om systemet fant brukeren blant medlemmene i Assignment group, vil resten av feltet fylles automatisk.   

Gjennomgang av aktuelle statuskoder #

Det fins flere statuskoder, men dette er de vanligste. Informasjon vil typisk bli gitt av din avdelingsleder om andre koder skal brukes. 

  • Felles for alle statuskodene
    • Når bruker svarer, settes saken automatisk til status Open, og blir igjen synlig i sakslisten. 
  • Work in progress:
    • Settes for å signalisere at du jobber aktivt med en sak.
  • Pending customer: 
    • Når du forventer svar fra bruker.
    • Etter 10 dager uten aktivitet settes henvendelsen automatisk til Resolved.
  • Pending vendor: 
    • Når saken venter på en annen part enn brukeren. Mest brukt ved kontakt med leverandører utenfor NTNU.
  • Resolved:
    • Når du anser henvendelsen som løst. 
    • Etter 10 dager uten aktivitet lukkes saken helt, og kan da ikke endres lenger. 
  • On hold
    • Når du vil sette en sak på pause frem til en gitt dato. 
    • Velg dato og klokkeslett i feltet som dukker opp under statusfeltet.
    • Saken blir satt tilbake til status Open like etter det oppgitte tidspunktet.

Contact og End user #

Hvis feltene ble fylt ut automatisk, kan du se bort i fra dette punktet, du kan også lese mer om Contact og End-user her. Om brukeren ikke har brukerkonto hos NTNU, eller sender e-post fra ekstern e-post-løsning som foreksempel Gmail eller Hotmail, så vil ikke Contact og End user-feltene fylles ut automatisk. Du kan gjøre følgende: 

Bruker har ikke brukerkonto ved NTNU

  1. Skriv unreg i Contact-feltet og trykk Enter. 
  2. Skriv unreg i End user-feltet og trykk Enter. 

Bruker har brukerkonto ved NTNU, men har sendt e-posten fra ekstern e-post

  1.  Skriv brukernavnet til bruker i Contact-feltet og trykk Enter. 
  2.  Skriv brukernavnet til bruker i End user-feltet og trykk Enter. 

Mer om Contact og End user

Legge til kommentar i saken #

Om du vil, kan du legge til en kommentar til saken. Du trenger ikke endre statusfeltet eller løse saken for å gjøre dette. 

  1. Rull ned til Activities-seksjonen. 
  2. Skriv kommentaren din i New Update-feltet. (Se bildet under).
  3. Som standard er kommentarer usynlig for andre enn saksbehandlere.
  4. Kommentaren gjøres synlig for eksterne brukere om man huker av "Visible to customer on the portal" (blå boks). Dette er valgfritt. 

Sette riktig Closure code og lukke henvendelsen #

Når du har løst en sak og satt den til Resolved, må du også velge en passende Closure code, og skrive en kommentar til løsningen din. Closure code sier noe om hvilke avdelinger som var involvert for å løse henvendelsen, eller hvorfor den ikke kunne løses. 

  1. Skriv ID-en til koden du ønsker og trykk på enter-tasten (se Aktuelle Closure codes).
    1. Eks: 10 + Enter = Solved by first line. 
  2. Skriv en kommentar til løsningen i Solution-feltet. 
    1. Innholdet i Solution-feltet er alltid synlig for brukeren i HPSM-portal.
    2. Hold deg kortfattet og konsis.
    3. Eksempel: "Tilbakestilte passord", "Videresendt til Orakel".  

Aktuelle Closure codes #

Closure codes blir brukt for statistiske formål, og det er derfor viktig at riktig Closure code blir satt så ledelsen kan se hvor skoen trykker. De vanligste kodene er uthevet med fet skrift. 

  • 01 - Cancelled by user
    • Bruker løste problemet på egen hånd.
  • 02 - Cancelled by NTNU-IT
  • 05 - Transferred to other helpdesk
    • Sak satt over til annen helpdesk/avdeling.
  • 10 - Solved by first line
    • Løst av førstelinje. 
  • 11 - Solved with 2nd and / or 3rd line involvement
    • Løst av andre og/eller tredjelinje. 
  • 12 - Solved by remote assistance
    • Saken ble løst med NTNU-ekstern bistand eller ved fjernhjelp, f. eks. via Teamviewer. 
  • 13 - Solved by another interaction
    • Henvendelsen ble løst i en annen (og lignende) sak. Oppdater Related records med det andre saksnummeret.
  • 14 - Solved by change
  • 20 - Unable to reproduce
  • 21 - Unable to solve
  • 30 - No response from user
    • Settes automatisk av systemet etter 10 dager i status Resolved, men kan også velges manuelt.
  • 40 - Workaround offered
    • Om du ikke klarte å løse problemet, men gav brukeren et fungerende alternativ. 
  • 50 - delivered

Gå ut av saken.  #

  1. Klikk på Save & Exit.
  2. Om du ikke vil lagre endringene, klikk Cancel. 
  3. OBS: Ikke bruk Close Interaction, da lukkes saken helt og bruker har ikke anledning til å svare uten å opprette en ny henvendelse. 

Ekstra #

I denne seksjonen legges tilleggsinformasjon til etter behov. 

Sette noen andre på saken #

  1. Skriv inn brukernavnet til vedkommede i Assignee-feltet og trykk på Enter-tasten.
  2. Merk at personen må være medlem av oppgitt Assignment group, så det kan være nødvendig å endre denne også. 

Sette saken til annen helpdesk/avdeling #

For å sette en sak til en person utenfor din assignment group(avdeling) må saken først tilbake til dispatcher, du gjør følgende: 

  1. Sett helpdesk til Orakel.
  2. Fjern innholdet i Assignment group og Assignee.
  3. I kommentarfeltet: Spesifiser til hvilken avdeling du vil sette saken.
    1. Hvis relevant: Spesifiser også hvilket campus. 
    2. Inkluder gjerne hvorfor. 
  4. Klikk Save & Exit.
  5. Saken havner nå hos dispatcher, som vil sette den over for deg. 

Selvredning når du låser deg selv ut av en sak #

Om du bruker nettleserens tilbake-knapp, i stedet for HPSM sin innebygde tilbakefunksjon, kan du få feilmeldingen "Function not available, requested resource in use by: dittBrukernavn". Du gjør følgende for å løse opp i dette: 

  1. Prøv først å bruke nettleserens oppfriskings-funksjon. Dukker ikke fanen med saksnummeret opp, gå videre.
  2. Logg deg ut ved å bruke denne lenken. OBS: Dette logger deg ut umiddelbart.
  3. Logg inn på nytt. 

Håndtering av vedlegg #

For å legge til vedlegg når du skal sende epost må du gjøre følgende:

  1. Før du oppretter ny epost: gå til Related Attachments i den aktuelle saken, trykk "Add files..." og velg filen(e) du ønsker å legge til. 
  2. Når du har lagt til alle filene må du lagre saken ved å trykke "save" helt øverst i saken.
  3. Opprett ny epost
  4. Filene skal nå legges til eposten i feltene til høyre for "Message Body". Trykk på ikonet. Hvis du bare har lastet opp én fil vil denne nå dukke opp med en gang, hvis du har lastet opp flere filer kan du velge hvilke du vil legge til i eposten.
  5. Trykk på "Fill All", eventuelt marker de filene du vil legge til og trykk "Fill Selected". 
  6. Filene ligger nå som vedlegg og du kan sende eposten som vanlig!

Mer informasjon #

Kontakt #

Ved spørsmål og behov for hjelp, kontakt Orakeltjenesten.

20 Vedlegg
15357 Visninger
Gjennomsnitt (0 Stemmer)