Tilbake

Opprette sak i HPSM

Dette er en guide for hvordan man oppretter saker i HPSM, og er for alle saksbehandlere ved NTNU.

Følg meldingskanalen HPSM - info, tips og triks

Se også: Saksbehandling i HPSM | Søke i HPSM | Førstegangsoppsett i HPSM | Videokurs i HPSM

Eksemplene tar utgangspunkt i helpdesk Orakel. Er du saksbehandler i en annen helpdesk, kan det være avvikende verdier i feltene Helpdesk, Category og Service, og feltene Impact, Urgency og Priority kan mangle i skjermbildet.

Opprette sak #

Steg 1: Logg på #

  1. Åpne en nettleser og logg på HPSM
  2. Logg inn med ditt NTNU-brukernavn og -passord

Steg 2: Åpne sidemenyen #

Om sidemenyen din allerede er åpen, eller du husker hva ikonene betyr, kan du gå til steg 2. Hvis ikke, klikk på symbolet markert i bildet under.

Steg 3: Klikk på Register New Interaction #

Fylle inn feltene i saken #

Om alt gikk riktig for seg, skal siden nå se slik ut. Resten av guiden vil omhandle hvordan vi fyller ut skjemaet. For forklaring av alle feltene, se nederst på siden eller klikk her.

OBS: Det er kun stegene markert med fet skrift som er absolutt nødvendige. Underpunktene er utfyllende informasjon.

  1. Fyll inn Title-feltet.
    1. Skriv en kort og beskrivende tittel.
  2. Fyll inn Description-feltet.
    1. Få med alt som kan være relevant for saken, problembeskrivelse, ekstra kontaktopplysninger etc.
    2. Forhør deg med bruker om noe er uklart.
    3. Alle som leser saken skal kunne forstå hva det gjelder. 
  3. Sett Helpdesk til Orakel.
    1. Dispatcher (saksfordeler) setter så saken til riktig avdeling. 
    2. Mer om dispatching her.
  4. Fyll inn brukernavn i Contact, og trykk på enter-tasten.  
    1. Contact er brukeren som melder inn saken, og som får oppdatering på e-post hver gang noe endres i saken. 
    2. Om ingen personer skal knyttes direkte til saken, eller personen det gjelder ikke har NTNU-brukernavn, bruk UNREGISTERED.
  5. Fyll inn e-post-adressen i Contact Email
    1. Denne adressen får oppdateringer på e-post hver gang noe endres i saken. 
    2. Systemet fyller inn brukerens NTNU-e-post-adresse. Med mindre varsling ønskes til annen adresse, slipper du dette steget.
  6. Fyll inn brukernavn i End User-feltet og trykk på enter-tasten.
    1. End User er brukeren saken omhandler. Settes lik Contact med mindre en person ber om noe på vegne av noen andre.
    2. Om ingen personer skal knyttes direkte til saken, eller personen det gjelder ikke har NTNU-brukernavn, bruk UNREGISTERED.
  7. Velg Category.
    1. Om du er usikker på hvilken du skal bruke, velg Request for information. 
    2. For en komplett liste over kategorier, gjør følgende: 
      1. Klikk i Category-feltet.
      2. La det være blankt, og trykk enter-tasten.
      3. Contact og End User må være fylt ut på forhånd i helpdesk Orakel.
      4. Eventuelt se Category-punktet i Feltbeskrivelser
  8. Spesifiser Service.
    1. Dette må skrives inn manuelt. 
    2. For komplett liste over tjenester, gjør følgende: 
      1. Klikk i Service-feltet.
      2. La det være blankt og trykk enter-tasten.
      3. Contact og End User må være fylt ut på forhånd i helpdesk Orakel.
    3. Om du er usikker på hvilken Service du skal bruke, velg: Andre henvendelser. 
  9. Sett saken til dispatch ved å la group og assignee være blank
    1. Du kan lese mer om dispatch lengre nede på siden. 
  10. Klikk Submit, se bildet under. 

Sette saken på deg selv, annen ansatt, eller bestemt avdeling.  #

Når vi oppretter saker skal den innom dispatcher først, så sett alltid helpdesk til Orakel og la Assignment group og Assignee være blanke. Se Hva er dispatcher?

Du kan derimot legge deg selv, eller personen du vil knytte til saken, i Contact-feltet. 

Hva er dispatcher? #

Dispatcher er ett fast ansatt orakel som har ansvar for å fordele alle inkommende saker ved NTNU til riktig avdeling. Etter dette havner saken i den respektive avdelings innboks. Grunnen til at vi setter alt til dispatcher, er fordi han eller hun skal ha et daglig oversiktsbilde over det som skjer ved NTNU. På denne måten kan NTNU reagere raskt om det kommer mange saker som har røtter i et større problem. 

Feltbeskrivelser #

  • Title: Tittelfeltet, en kort beskrivelse av saken.
  • Description: Selve innholdet i saken.
  • Helpdesk:
    • Hvilken helpdesk (saksbehandlingsenhet) saken er satt til.
    • Eksempelvis: 
      • Orakel
      • DMF
      • Gjøvik
      • IVT 
    • Når du oppretter saker, skal helpdesk settes til Orakel. 
  • Contact:
    • Brukernavn på en kontaktperson i saken. 
    • Får oppdateringer på e-post ved endringer i saken. 
    • UNREGISTERED kan settes som brukernavn om du ikke vil knytte en spesifikk person mot saken.
  • Contact email: Kontaktens e-post-adresse. Om saken ble opprettet av en inngående e-post, er dette From-adressen
  • End User:
    • Brukernavnet til brukeren det gjelder.
    • UNREGISTERED kan også brukes her, se Contact.
  • End user dept: Settes automatisk.
  • Category:
    • Hvilken kategori henvendelsen gjelder. Verdiene kan variere med hvilken helpdesk saken tilhøreri.
      • Incident: For henvendelser som omhandler feil i en tjeneste.
      • Order: Brukes bare for (utstyrs-)bestillinger.
      • Notification: Brukes bare for varslingsmeldinger.
      • Request for change: For de fleste henvendelser som omhandler enkle tjenesteendringer.
      • Request for information: For de fleste henvendelser om hvordan en tjeneste fungerer.
  • Service: 
    • Hvilken tjeneste ved NTNU som er berørt. Verdiene kan variere med hvilken helpdesk saken tilhører.
      • Eksempelvis: Utskrift, Søknadsweb, FS
    • For komplett liste over mulige tjenester, gjør følgende: 
      • Klikk i Service-feltet.
      • La det være blankt, og trykk enter-tasten.
      • Contact og End User må være fylt ut på forhånd i helpdesk Orakel.
    • Impact: Settes avhengig av hvor alvorlig saken er (hvor mange brukere saken antas å omfatte). Gjelder helpdesk Orakel.
    • Urgency: Settes automatisk for helpdesk Orakel.
    • Priority: Settes automatisk for helpdesk Orakel.
    • Assignment group:
      • Hvilken arbeidsgruppe/avdeling saken er satt til. Verdiene kan variere med hvilken helpdesk saken tilhører.
      • Når du oppretter saker, setter du denne blank.
      • Ellers: Når Assignee settes, kan Assignment group bare velges blant gruppene Assignee er medlem av.
    • Assignee:
      • Personen som er ansvarlig for saken.
      • Når du oppretter saker, setter du denne blank.
      • Når du jobber med en sak, setter du som oftest deg selv som Assignee.    
      • Ellers: Når Assignment group er satt, kan Assignee bare velges blant gruppemedlemmene.

    Mer informasjon #

    Kontakt #

    Ved spørsmål og behov for hjelp, kontakt Orakeltjenesten

    4 Vedlegg
    3750 Visninger
    Gjennomsnitt (0 Stemmer)